サービス品質管理(SQM)および通信事業者カスタマーエクスペリエンス管理(CEM)市場は、製品の種類、チャネル、エンドユーザー、プロバイダー、および地域に基づいてセグメント化されています
サービス品質管理(SQM)および通信事業者カスタマーエクスペリエンス管理(CEM)市場は、製品の種類、チャネル、エンドユーザー、プロバイダー、および地域に基づいてセグメント化されています。各地域では、チャネルと分析の種類に基づいて市場が分類されています。伝統的に、企業は主に顧客ではなく製品に焦点を当てていました。しかし、あらゆる業種で競争が激化しているため、企業は製品イノベーションの提供とは別に、顧客関係を維持するという大きなニーズを抱えています。顧客関係管理 (CRM) は、営業活動、営業部隊の自動化、顧客分析、キャンペーン管理に重点を置くための重要なツールとして浮上してきました。
CRMアプリケーションは、「会社が顧客について知っていること」に関する情報を提供します。したがって、これは本質的に「顧客中心のアプローチ」として知られています。この関係を促進するために、組織は顧客との対話を発展させ、製品やサービスに関する彼らの経験を理解する必要があります。CEMは、組織の社内重視の視点を外部重視のカスタマーエクスペリエンスソリューションに変える、最も重要な概念です。
ソーシャルメディアの登場により、CEMはメディア全体のさまざまなチャネルから顧客体験を理解するための拡張機能を備えています。CEMの初期段階では、プロセスは単一のチャネルによって制御されていました。新しい技術開発と企業に対する見方の変化により、このプロセスは単一のチャネルから複数のチャネルに、そして後には顧客が制御するチャネルへと変化しました。
各チャネルには、さまざまな種類の顧客チャネルが含まれます。各チャネルはCEMにおいて重要な役割を果たします。CEM プロバイダーは、Web 分析、テキスト分析、センチメント分析などのさまざまな分析ツールを使用して、これらのチャネルからの顧客の声 (VOC) を分析します。CEM に続く次の進化は、カスタマー エクスペリエンス分析 (CEA) と呼ぶことができます。
アドビシステムズの主な目標は、CEM市場をリードするプレーヤーの1つになることです。同社は、アライアンスを結成し、このカテゴリーで新製品を発売することで成長することに注力しています。同社は収益の約20%をR&Dに費やしており、新製品やソリューションの開発を可能にし、同社の収益を牽引しています。
Amdocsは、カスタマーエクスペリエンスソリューションのマーケットリーダーとして戦略的に連携しています。この会社が提供するソリューションは、提供ベンダーを作る業界にまたがっています。同社はAmdocs 9.1という名前の新製品を発売し、企業にマルチチャネル機能をもたらしました。この製品は、サービスプロバイダーがリアルタイム分析に基づいて顧客満足度を高め、顧客体験を向上させるのに役立ちます。Amdocsはまた、競争力を維持するために、市場の他のプレーヤーと戦略的提携を結んでいます。同社はLinknetと戦略的提携を結び、Amdocs Multi Play Smartはケーブルプロバイダーのカスタマーケア体験を可能にするために事前に統合される予定です。この提携は、同社のカスタマーケア製品の範囲を広げるという点で重要です
シスコは、クラウドで新しい CEM ソリューションを提供することに主眼を置いています。これを達成するために、同社は新製品とソリューションを開発し、CEMカテゴリーの企業を買収しています。同社はクラウド分野の企業を戦略的に買収し、シスコをクラウド市場における主要なサービスプロバイダーの1つにしました.
北米（米国およびカナダ）、ラテンアメリカ（ブラジル、メキシコ、アルゼンチン、その他のラテンアメリカ）、ヨーロッパ（英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、ハンガリー、ベルギー、オランダおよびルクセンブルグ、NORDIC（フィンランド、スウェーデン、ノルウェー） 、デンマーク）、アイルランド、スイス、オーストリア、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、アジア太平洋（中国、インド、日本、韓国、シンガポール、インドネシア、マレーシア） 、オーストラリア、ニュージーランド、その他のアジア太平洋地域）、中東およびアフリカ（イスラエル、GCC（サウジアラビア、UAE、バーレーン、クウェート、カタール、オマーン）、北アフリカ、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ)
