サービスとしての通信プラットフォーム(CPaaS)市場 - 成長、動向、および予測(2020 - 2025)

サービスとしての通信プラットフォーム(CPaaS)市場分析

サービスとしての通信プラットフォーム(CPaaS)市場は、予測期間(2020~2025年)に46.2%のCAGRを記録すると予想されています。CPaaS、またはサービスとしての通信プラットフォームは、組織のビジネスアプリケーション内に音声、ビデオ、チャット、およびメッセージングアプリケーションを埋め込むクラウドベースのプラットフォームです。CPaaSは、企業(ベンダー)がリアルタイム通信ソフトウェアを構築して配布するミドルウェア製品として機能します。これは、エージェントがコンタクトセンターのコンテキストでCRMアプリケーションまたはコンタクトセンターソフトウェアプラットフォーム内で通信できることを示唆しています

- 会話がSMSや電話からIPベースのメッセージングに移行するにつれて、CPaaS 1.0からCPaaS 2.0へのCPaaS市場の変化を代表しています。CPaaS 1.0プラットフォームは、SMSテキストメッセージや電話などのレガシー通信をAPIを介してアプリケーションに追加することを目的としていましたが、CPaaS 2.0は、ビデオ、音声、チャット、ファイル共有など、IPベースのシームレスな通信エクスペリエンスを構築するための技術的飛躍を見落としています
- 2019年の同様のメモで、SAP Digital Interconnectは、消費者がサービスプロバイダーと対話する優先メッセージングチャネルとして電子メールであり、さらにSMSと音声が続くと報告しました。また、92%以上の企業が顧客体験を向上させるためのデジタルトランスフォーメーション戦略を持っていると述べています。これは明らかに、CPaaS デプロイメントが登場するオムニチャネル・アプローチの使用を示唆しています
- しかし、顧客エンゲージメントへの大きな障害はサイロ化されたコミュニケーションチャネルであるため、複数の顧客がトランザクションを完了する前に複数のチャネルをナビゲートし、チャネルを切り替える際に顧客のコンテキストが失われることが確認されています
- したがって、顧客が新しいチャネルに移動するたびに、顧客の ID と場所を含むコンテキストを再確立する必要があります。したがって、CPaaSベンダーは、Webサイト、モバイルアプリ、またはコンタクトセンタープラットフォームを介して、顧客とエージェントの両方にコンテキストコミュニケーションを作成することを目指しています
- 市場におけるさらなる発展は、チャットやクリックツーコールがカスタマーサービスエージェントと対話できるようにする、またはその逆を可能にするという線上にあります。これにより、バックログされた顧客サービスホットラインへの依存度が低下しました。これにより、メッセージング、プレゼンス、音声、ビデオ、プレゼンス、およびユーザー ディレクトリの API が強化され、作業がより速く完了しました。
- 同様のラインで、Voximplantは2020年7月にGoogle Dialogflowとの新しいワンクリック統合を明らかにしました。このワンクリック統合は、VoximplantとDialogflowの機能を組み合わせたものです。顧客にとっての利益という点では、迅速なアプリケーション開発からロールアウト体験まで多岐にわたります
- COVID-19の発生と在宅勤務(WAH)が輸送業務の好ましいモードになったため、調査対象の市場向けベンダーはWAHの促進とビジネスの拡大に積極的に取り組んでいます。たとえば、2020 年 4 月現在、Teleperformance は在宅勤務ソリューションの目標を達成し、4 月にはコア ビジネスの運用スタッフの 66% の普及率、または 155000 人以上のエージェントが在宅勤務しています

主な市場動向

小売および電子商取引業界が市場の成長を牽引< />
- 急速に変化する顧客の購買傾向に伴い、小売業界では、以前の単一の対話ポイントからWebまたはソーシャルメディアを介したオムニチャネルの対話へのダイナミックなシフトがもたらされました。消費者からの需要の高まりにより、すべてのチャネルでショッピングとサービス体験を強化する必要性が生じています
世界中の小売業者は現在、オムニチャネルコミュニケーションの重要性を理解しており、今日、複数のブランドがすでにソーシャルメディア、モバイルアプリ、企業ウェブサイト、その他のデジタルチャネルを介してコンテンツを投稿しています。一部の小売業者は、顧客が複数のチャネルを使用して連絡できる双方向通信も提供しています
- CPaaSソリューションは、主にリアルタイム通信のためのクラウドベースの開発フレームワークを提供します。小売業者はバックエンドインフラストラクチャを構築する必要はありません。開発者に優しいAPIの使用は、Webサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリにコミュニケーション機能を追加するために行われ、複数のチャネルからのすべての顧客データを1か所にまとめます.
- 複数の地域での小売売上高の増加により、世界中の小売業者は、これらのリアルタイムコミュニケーションプラットフォームを使用して、顧客により良いサービスを提供し、顧客基盤を拡大するよう促しています
- たとえば、小売業者のStaplesは、組織が事務用品を管理するのに役立つIoT駆動の仮想アシスタントを活用して、スマート注文プラットフォームであるEasy Systemの一部としてCPaaSを使用しました。これにより、従業員は事務用品を注文したり、Easy System IoTデバイスやモバイルアプリ上の音声コマンド、電子メール、SMSメッセージング、Slack統合など、さまざまなチャネルでコンタクトセンターのエージェントと接続することができます.

アジア太平洋地域、最も高い成長を目撃< />
北米と欧州がデジタルトランスフォーメーションの成熟期を迎える中、アジアのカウンターパートはCPaaSソリューションの需要が数倍に伸びているのを目の当たりにしています。同じことを推進している主な要因は、接続性の向上と、通信およびオンライン取引用のモバイルデバイスの増加です.
- 同様に、複数のグローバルCPaaSプレーヤーがアジアでのより実質的な存在感を確立することを目指しています。例えば、2019年初頭、8x8 Inc.はシンガポール市場に参入するためにWavecellを買収し、香港、インドネシア、フィリピン、タイで広範なプレゼンスを確立しました。同様に、2019年9月、Twilioは7つのコンサルティングパートナーとの新たなパートナーシップにより日本市場への進出に成功したことを発表し、四谷に2つの日本オフィスを開設しました
一方、Infobipは2020年3月現在、顧客が車の好みや現在の自動車購入状態に基づいて情報を見つけることができるエンドツーエンドの自動車研究ポータルであるCarDekhoで、顧客エンゲージメントを促進するためにWhatsApp Business APIを提供していました。また、2019年11月、アジア保険は、Infobip.
からの自動メッセージングにより、保険契約更新プロセスが9倍高速になったと報告しました。 - その後、2020年7月現在、シンチはACLモバイルを53億5000万インドルピーで買収し、ACLのマレーシアおよびインドの通信事業者との直接接続をエンドツーエンドの接続に活用しています。同社はまた、インドが13億人以上の人口を抱える巨大なモバイル市場を擁しているため、シンチは新しい金融サービスを推進するための有利な政府のイニシアチブの中で広大な市場にアクセスできると報告しました
- COVID-19の発生に伴い、Vonageビデオトレンドは、APACが2020年3月にかけて4月にVonageビデオの分数が最も高い増加を記録したことを反映しています。中国全土の消費者の83%がCOVID-19の発生前に企業やサービスプロバイダーとのコミュニケーションにビデオチャットを好んだため、CPaaSプロバイダーの市場ポテンシャルは、在宅勤務のシナリオの中で上昇すると見込まれています

競争環境

サービスとしての通信プラットフォーム(CPaaS)市場は、主に国内および国際市場で事業を行う複数の小規模および大規模ベンダーが存在するため、非常に競争が激しいです。市場は細分化されているように見え、主要ベンダーは製品の機能を拡大し、競争力を維持するために、製品の革新、合併、買収などの主要な戦略を採用しています。市場における最近の動向のいくつかは、

- 2020年6月 - 8X8 Inc.は、SMSや8x8ビデオを含むCPaaSプログラマブルアプリケーションとAPIの可用性により、在宅勤務のエンタープライズ通信を配信および拡張するためのオープン通信プラットフォームを開始しました。オープン・コミュニケーション・プラットフォームは、セキュアでスケーラブルで拡張可能な機能を提供することにより、デジタル・トランスフォーメーション・イニシアチブを加速し、ビジネスの即応性とレジリエンスを強化します
- 2020年5月 - 著名なクラウド通信プラットフォームプロバイダーであるTwilioは、TwilioプログラマブルビデオがZocdocの新しい無料のHIPAA準拠の遠隔医療ビデオソリューションを強化すると発表しました。どのプロバイダーも、Twilioを搭載したZocdocのビデオサービスを使用してサインアップし、すべての仮想予約を容易にすることができます.
- 2020年5月 - Vonageはコンタクトセンターとユニファイドコミュニケーションソリューションを統合し、単一のカスタマーサポートソースにしました。コミュニケーションスイートには、主に同社のコンタクトセンター(VCC)とビジネスコミュニケーション(VBC)が含まれています。これは、企業が顧客コミュニケーションを最適化し、社内コラボレーションを改善し、エクスペリエンスをカスタマイズし、生産性を最大化するのに役立ちます.

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