コンタクトセンターアウトソーシング市場:成長、動向、予測(2020~2025年)

コンタクトセンターアウトソーシング市場分析

コンタクトセンターアウトソーシング市場は、予測期間(2020-2025)で9%のCAGRに達すると予想されています。スマートコンタクトセンターアウトソーシング会社とIPコールセンターは、ピーク需要時間に適切な数のエージェントをスケジュールし、適切なチャネルコースをスケジュールすることで、クライアントとの連携方法に関する利点を提供します。彼らは、洗練されたCRMおよびVOIPソフトウェア、運用を拡大するためのネットワークプラットフォームを社内で装備または開発しています。同様に、電子商取引のクライアントが販売している場合、または新製品を導入した場合。これらのアウトソーシング企業は、クライアントがオフシーズン期間に管理、スケジューリング、スケールアップ、またはレイオフを処理する必要がないように、能力とリソースを持っています。

- 一方、顧客面では、1回のやり取りで解決された問題は、優れたサービスエクスペリエンスの最も重要な側面と見なされます。例えば、消費者が救済に何を求めているかをさらに理解するために、ジェネシスは、さまざまな年齢の消費者がさまざまなレベルの共感を期待し、古い世代が組織からより多くの理解を望んでいるという調査を実施しました。
- ジェネシスの調査データでは、消費者がパーソナライズされたサービスを認識する度合いは、地域/国レベルで異なることも示されています。ドイツの顧客は77%、英国の顧客は75%で、過去5年間に顧客サービスで何らかのパーソナライズされた活動が行われているのを観察する可能性が最も高いと考えられていました。また、日本とニュージーランドの33%の回答者の3分の1は、サービスのパーソナライズ度が低下していると考えています。
- COVID-19の発生と在宅勤務(WAH)が輸送業務の好ましいモードになったため、調査対象の市場向けベンダーはWAHの促進とビジネスの拡大に積極的に取り組んでいます。たとえば、2020 年 4 月現在、Teleperformance は在宅勤務ソリューションの目標を達成しており、4 月にはコア ビジネスの運用スタッフの 66% (155000 人以上のエージェント) の普及率を達成しています。

主な市場動向

マルチチャネルの顧客エンゲージメントトレンドは、市場の成長を促進すると予想されます

- 戦略的な顧客エンゲージメントツールと見なされているコンタクトセンターによるマルチチャネルアプローチは、顧客とのより堅牢な関係を可能にします。データ収集、分析、データサイエンスの台頭は、その主な推進力と考えることができます。データへのアクセスにより、企業は実用的な洞察に基づいて決定を下しているため、顧客と企業の両方にとってより良いソリューションにつながります。したがって、技術に精通した組織は、顧客のニーズを複数のプラットフォームで処理できるマルチチャネルアプローチを選択していることが観察されています。
- デジタルトランスフォーメーションと顧客がマルチプラットフォームで利用可能であるため、満足のいく顧客の創出は、スムーズで手間のかからない体験にかかっています。これは、コンタクトセンターレベルでの通信技術の採用として、顧客にとって好ましい通信モードに対応することによって可能です。マルチチャネルの顧客エンゲージメントを選択する際の主な考慮事項は、すべてのプラットフォームでパーソナライズされたコンテンツと可用性の必要性に起因しています。パーソナライズされたエクスペリエンスの提供により、エンゲージメント戦略は平均89%の顧客を維持していますが、そのような計画のない企業は33%を維持しています.
- 現在、Microsoft 2018の調査によると、組織の95%が顧客サービスがブランドロイヤルティに作用すると考えています。アメリカン・エキスプレスの別の調査によると、消費者の約33%が顧客サービスの低下を1回行った後にブランドの好みを切り替えることが示唆されています。
- さまざまなサービスの中で、チャットは過去数年間で最も好ましいエンゲージメントチャネルとして発展してきました。ショッピング体験中や購入後のニーズに応じたリアルタイムチャットオプションを提供することで、顧客の73%がライブチャットがビジネスとのコミュニケーションの最も満足のいく方法であると示唆しました。シームレスで効率的なマルチチャネルエンゲージメントのトレンドに対する需要の高まりに伴い、コンタクトセンターアウトソーシングの市場は増加すると予想されます.

北米は主要シェアを保有する見込み< />
- 音声サービスがオフショアに移行した主な理由は、コスト削減でした。しかし、2008年の景気後退後、現地での事業運営コストが下がり、海外移転による利益が減少し、米国をはじめとする北米各地におけるコンタクトセンターアウトソーシングの成長を牽引する大きな成長要因となりました。例えば、TeleperformanceはE.ONと提携してケープタウンに新しいセンターを開設しました。同社は2019年11月に新しいコンタクトセンターを開設し、同社のチームは、E.ONへの参加を希望する顧客からのウェブチャットや電子メール、関税の変更、アカウントの話し合い、帰国、契約の更新など、選択された音声および非音声の連絡先を処理します。
- 以前のコンタクトセンターサービスは一般的に社内で管理され、運用上の課題が増大し、顧客サービスエクスペリエンスがさらに低下しましたが、パーソナライズされたサービスに対する需要の高まりと、問題を解決するために必要なリソースへのリアルタイムアクセスの増加に伴い、顧客維持のレベルを高めるための顧客体験の向上に向けたビジネスの焦点のシフトがあります。 オンショアアウトソーシングの傾向は、この地域で増加傾向を経験しています.
- 2019年12月、ジェネシス社の調査によると、米国の回答者の52%近くがカスタマーサポートを勧誘する際に不満を抱いていることが明らかになりました。この数字は英国の回答者とも一致しています。しかし、インドからの回答と比較すると、その数は約60%です。これは、コンタクトセンターのニーズをアウトソーシングする際に直面する主要な問題のハイライトです。
この地域では、分析、クラウド、ネットワークインフラストラクチャの分野でも成長が見られます。急速な技術成長、マルチチャネルトレンドの増加、および高いレベルの技術採用により、コンタクトセンターアウトソーシング市場におけるクラウドの採用は、まもなく上昇傾向を目撃すると予想されます

競争環境

コンタクトセンターアウトソーシング市場は、軽度の断片化と地域固有の業務を持つ複数のベンダーとの競争が激しいです。多くの企業は、新規または改善されたソリューションの導入に投資したり、戦略的なM&Aに参入したりすることで、市場での存在感を高めています

- 2020年6月、TTECホールディングスはアジア太平洋地域と欧州地域でバーチャルコンタクトセンターソリューションの提供を開始した。在宅ソリューションは、TTECの実店舗コンタクトセンター業務の品質管理とセキュリティを組み合わせたものです。スピード、柔軟性、および有利なコスト構造は、仮想コンタクトセンターが提供できるエッジを決定します。このソリューションは、米国、カナダ、フィリピン、ギリシャで利用可能になり、まもなくメキシコ、オーストラリア、ニュージーランド、英国、インドで発売される予定です
- 2020年5月、ライオットゲームズはアテントと提携を結び、ブラジルのプレイヤーにサービスを提供した。このプロジェクトは、COVID-19パンデミックによって引き起こされた最新のイベントのために、募集、選択、トレーニングなど、さまざまな段階を100%リモートでカバーしています。

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