クラウドベースのコンタクトセンター市場:ソリューション(ACD、APO、ダイヤラ、IVR、CTI、レポート作成と分析、セキュリティ)、サービス(プロフェッショナルおよびマネージド)、アプリケーション、展開モデル、組織規模、業種、地域別 - 2022年までの世界予測

クラウドベースのコンタクトセンター 市場分析

消費者体験の向上に対するニーズの高まりにより、世界中でクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用が促進されています
世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、2017年の68億米ドルから2022年までに209億3000万米ドルに成長し、予測期間中の年平均成長率(CAGR)は25.2%になると予測されています。ビジネス継続性は、クラウドベースのコンタクトセンターの主要な推進要因の1つです。オンプレミスのコンタクトセンターでは、ハードウェア障害が突然発生し、企業の顧客データに壊滅的な影響を与え、ダウンタイム、ビジー信号、過度の遅延につながると予想されます。クラウドベースのコンタクトセンターは、エージェント、スーパーバイザー、および管理者が電話またはインターネット接続を介してどこからでもアクセスできるようにする場所とは無関係です。これにより、クラウドベースのコンタクトセンターは災害復旧/ビジネス継続性ソリューションになります。これは、クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要な成長ドライバーの1つであり、これらのソリューションはコンプライアンスと稼働時間の達成に役立つ効果的な制御を提供します。ただし、情報の損失に関する懸念により、エンド ユーザーがこれらのソリューションを採用できなくなることが予想されます
コールルーティングおよびキューイングセグメントは、予測期間中に最大の市場規模を持つと予想されています
通話ルーティングは、さまざまな要因に応じて、さまざまなエージェントと場所への特定の通話を指定します。通話ルーティングに重点を置くことで、組織は顧客満足度を損なうことなく、何千もの通話を継続的に管理できます。さらに、組織は、独自のクラウドルーティングテクノロジを使用して、リモートセンターや在宅エージェントを含む複数のコンタクトセンターに通話をインテリジェントに分散することで、通話量の急増を簡単に管理できます。しかし、コール ルーティングとキューイング ソリューションの需要は、さまざまな業種で増加すると予想されます
大企業セグメントは、予測期間中により大きな市場シェアを持つと予想されています
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、組織の規模に基づいて中小企業(SME)と大企業にセグメント化されています。大企業がクラウド変革の実装で享受する主な利点は、クラウドサービスがベンダー自身によって維持およびサポートされていることです。さらに、企業はそれによって、より戦略的なビジネスタスクに従業員を関与させることができます。大企業向けの柔軟でスケーラブルで便利なソリューションに対する需要により、サービスプロバイダーは新しいテクノロジーを考案し、革新的なソリューションを提供するよう促されています。したがって、大企業向けのクラウドベースのコンタクトセンター市場は、大幅な成長率で成長すると予想されています
北米は2017年に最大の市場シェアを持つと推定されていますが、アジア太平洋地域は予測期間中に最も高い成長率で成長すると予測されています
北米は2017年に最大の市場シェアを獲得すると推定されており、この傾向は予測期間中も続くと予想されています。中小企業や大企業におけるクラウドベースのサービスの採用の増加は、この地域の収益成長を促進すると予想されます。一方、アジア太平洋地域(APAC)のクラウドベースコンタクトセンター市場は指数関数的な成長を目撃すると予想され、世界のクラウドベースコンタクトセンター市場で最も急成長している地域の1つになると予測されています。これは、これらの地域で費用対効果の高いクラウドベースのソリューションが大規模に採用されたことに起因しています。
二次調査により収集した複数のセグメントやサブセグメントの市場規模を決定・検証する過程で、キーパーソンに広範な一次インタビューを実施しました。主要参加者のプロフィールの内訳は以下の通りです:
• 企業タイプ別: ティア I: 50%、ティア II: 33%、ティア III: 17%
•指定によって:Cレベル:50%、Dレベル:17%、およびその他:33%
• 地域別:北米:33%、アジア太平洋地域:17%、欧州:33%、RoW:17%
レポートでプロファイルされる主なベンダーは次のとおりです:
1. 8x8 Inc. (米国)
2. ファイブ9 (米国)
3. シスコシステムズ(米国)
4. ジェネシス(米国)
5. オラクル (米国)
6. ニューボイスメディア(イギリス)
7. 最初に接続 (米国)
8. アスペクトソフトウェア(米国)
9. ニース株式会社(イスラエル)
10. 3CLogic (米国)
研究範囲< /> 市場は、自動コール配信(ACD)、エージェントパフォーマンス最適化(APO)、ダイヤラ、インタラクティブボイスレスポンス(IVR)、コンピュータテレフォニー統合(CTI)、レポートと分析、セキュリティ、その他(問題追跡、オムニチャネル、モバイルケアソリューション)を含むソリューションに基づいてセグメント化されています。サービスセグメントには、プロフェッショナルサービスとマネージドサービスが含まれます。デプロイ モデル セグメントには、パブリック クラウド、プライベート クラウド、およびハイブリッド クラウドが含まれます。組織の規模には、中小企業と大企業が含まれます。アプリケーションには、通話ルーティングとキューイング、データの統合と録音、チャットの品質と監視、リアルタイムの意思決定、および労働力の最適化が含まれます。市場は、銀行、金融サービス、保険(BFSI)、消費財および小売、政府および公共部門、ヘルスケアおよびライフサイエンス、製造、メディアおよびエンターテイメント、電気通信および情報技術対応サービス(ITES)、およびその他のサービス(輸送および物流、教育)に垂直に基づいてセグメント化されています。さらに、市場は地域に基づいて北米、ヨーロッパ、APAC、中東およびアフリカ(MEA)、ラテンアメリカにセグメント化されています。
このレポートは、市場リーダー/新規参入者を支援するために、次の方法で期待されています:
1. このレポートは、クラウドベースのコンタクトセンター市場を包括的にセグメント化し、さまざまな業界や地域の市場全体とサブセグメントの収益数の最も近い近似値を提供します
2. このレポートは、利害関係者が市場の動向を理解し、主要な市場ドライバー、制約、課題、機会に関する情報を提供するのに役立つと期待されています
3. このレポートは、利害関係者が競合他社をよりよく理解し、市場での地位を強化するためのより多くの洞察を得るのに役立つことが期待されています。競争環境のセクションには、新製品の発売、パートナーシップ、契約とコラボレーション、合併と買収、クラウドベースのコンタクトセンター市場に関連する拡張が含まれます