市場概要
カスタマーエンゲージメントソリューション市場は、2019年に155.2億米ドルと評価され、予測期間(2020-2025 )中に12.65%のCAGRで、2025年までに309.2 億 米ドルに達すると予想されています
市場概要
カスタマーエンゲージメントソリューション市場は、2019年に155.2億米ドルと評価され、予測期間(2020-2025 )中に12.65%のCAGRで、2025年までに309.2 億 米ドルに達すると予想されています。Aspects Softwareのレポートによると、2018年には、消費者の44%が悪いサービスのために企業との取引をやめており、2017年の消費者の54%と比較して減少しています。
- スマートフォンやインターネットの利用が増加するにつれて、顧客はWeb、ソーシャルメディア、その他のアプリケーションなど、複数のチャネルにわたってさまざまな製品やサービスに関する情報に簡単にアクセスできます。携帯電話に費やされる平均時間は1日あたり約5時間に達し、ウェブサイト、ソーシャルメディア、ライブチャット、電話などの複数の顧客タッチポイントが利用可能で、対面支援とは別に、ブランドは顧客をブランドと引き付け、より多くの収益を生み出す十分な機会を見つけています
- カスタマーサービスは、顧客がブランドロイヤルティを発揮できるようにする主な理由であり、業界全体の組織に継続的な収益をもたらします。Aspects Softwareのレポートによると、消費者の66%は、優れた顧客サービスのために少なくとも1つの会社とより多くのビジネスをしました。さらに、2018年には、消費者の56%が少なくとも週に1回、顧客サービスとのやり取りにAIを使用していました
- カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、さまざまなチャネルやタッチポイントで顧客のコミュニケーションやインタラクションを管理するのに役立ちます。例えば、時計メーカーのタイタン・カンパニーは、IBM Watsonカスタマーエンゲージメントソリューションを採用して、個々の顧客をターゲットにしたマーケティングキャンペーンを設計しました
- 市場のベンダーは、上記の各機能に対して個別のソリューションと、企業の顧客エンゲージメントニーズに対応する統一されたソリューションを提供しています。たとえば、米国を拠点とするカスタマーエンゲージメントプラットフォームプロバイダーの主力製品であるCalabrio ONEは、統合されたワークフォース最適化(WFO)と従業員エンゲージメントスイートです。このスイートには、通話録音機能、品質と労働力の管理、顧客の声に基づく分析、高度なレポート機能が含まれています.
- クラウドベースのソリューションに加えて、AIの統合は、市場のベンダーによる標準提供になりつつあるもう1つの傾向です。市場で著名なベンダーであるPegasystemsによると、2018年にAIを採用したカスタマーエクスペリエンスリーダーの67%が、AIはカスタマーエクスペリエンスをより効率的にするだけでなく、消費者とのより有意義な関係を構築するためのツールであると考えています。しかし、データセキュリティとプライバシーの問題は、カスタマーエンゲージメントソリューション市場の成長を妨げる可能性があります
レポートの範囲
カスタマーエンゲージメントソリューションは、顧客とのやり取りの全範囲を網羅し、現在および潜在的な顧客のジャーニーをガイドするさまざまなカスタマーエンゲージメントソフトウェアです。 常に顧客に価値を提供するたびに、適切な情報を適切な担当者に適切なタイミングで提供します。カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、さまざまなチャネルやタッチポイントで顧客のコミュニケーションやインタラクションを管理するソフトウェアとして広く定義されています。カスタマーエンゲージメントソフトウェアは、CRMシステム、Webチャット、ソーシャルメディア、マーケティングパーソナライゼーション、および顧客セルフサービスをカバーしています.
主な市場動向
小売および消費財業界は大きな市場シェアを持っています
小売業界は2018年に246.9億米ドルと評価され、予測期間中に7.24%のCAGRを登録すると推定されています。市場の成長を活用するために、小売市場で長年にわたって確立されたプレーヤーの中で、新しいプレーヤーが出現しています
- 新しいプレーヤーは、スマートフォンの使用の増加から利益を得るために電子商取引ビジネスモデルを採用しています。Amazonのような電子商取引の巨人がオンライン販売で718億4000万ドルを稼いでいるので、ウォルマート、メイシーズなどの実店舗の小売大手は追いつくのに苦労しています。実店舗の小売業者のいくつかは、競争を維持するために、店舗の場所をカットし、効率と柔軟性のために少数の店舗に焦点を当てています。これらの小売業者はまた、新しい収益源のためにオンラインビジネスプラットフォームを採用し、オムニチャネルプレゼンスを創出しています
- Aspect Softwareの調査によると、小売業は顧客解約率が高いトップ業界の1つであり、ブランド切り替えの主な理由は顧客体験の悪さです。このような競争の激しい小売市場では、新規顧客の獲得と既存顧客の維持の必要性が小売業者にとって不可欠になります
- 家具メーカーを含む市場のベンダーからビッグボックス小売業者へのユースケースの増加は、顧客エンゲージメントソリューション市場における小売業の大きな市場シェアを示しています
北米はカスタマーエンゲージメントソリューション市場で最大のシェアを保持< />
北米地域は、米国によるクラウドベースの技術とIoTの早期採用により、予測期間(2019-2024)に最大の需要成長を経験すると予測されています。ただし、俊敏性と柔軟性の向上、新しいアプリケーションの展開などの利点も重要です。
- さらに、北米におけるカスタマーエンゲージメントソリューションの市場は、主にIBMコーポレーション、マイクロソフトコーポレーション、ニュアンスコミュニケーションズ、オラクルコーポレーション、Salesforce.com Inc.
などのマーケットリーダーの存在によって牽引されています。
- 米国では、ソーシャル、モバイル、アナリティクス、クラウド(SMAC)テクノロジーをいち早く採用していたため、カスタマーエンゲージメントソリューションが広く受け入れられています。この機会を利用するために、北米では一連のコラボレーションや合併、買収が行われています
- 例えば、IBMコーポレーションは、IBM Cloud上で動作するWatsonカスタマーエンゲージメントソリューションを使用して、オンラインから実店舗のそれぞれに広がるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの作成を支援している、国内最大の独立系自転車小売業者であるPerformance Bicycleと提携しています.
- これらの一連の投資により、北米における通信、小売、ヘルスケア、および製造アプリケーションは、予測期間中に大幅な成長率を目撃すると予想されています
競争環境
顧客エンゲージメントソリューション市場は、大企業セグメントで競争する中小企業に重点を置いたさまざまな新規および主要ベンダーで構成されているため、細分化されています。主要なプレーヤーのいくつかは、Avaya Inc.、Aspect Software Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporation、Verint Systems Inc.、Nice Systems、Nuance Communications Inc.、OpenText Corporation、Oracle Corporation、Pegasystems Inc.などです。
- 2019年6月 - カラブリオは、カスタマーエクスペリエンス業界の新しいグローバルスタンダードを構築する労働力管理ソフトウェアプロバイダーのTeleoptiを買収しました。この組み合わせにより、Teleoptiのワークフォースマネジメント(WFM)ソフトウェアとCalabrioのカスタマーエクスペリエンスソリューションが統合され、市場をリードする真のマルチテナントSaaSカスタマーエクスペリエンスインテリジェンスプラットフォームが構築されます。カラブリオとテレオプティは、Best Buy、Rabobank、Shopify、Netflix、ハイアールのGE Appliancesなど、世界中の顧客を集めている
- 2019年5月 - ベリント・システムズは、拡大するVoC(Voice of Customer)戦略の礎石となった、業界初の包括的で全社的な顧客の声のビューを開始しました。CXリーダーの独自のニーズに応えるように調整されたVerint Unified VOC*は、強力な自動分析エンジンを使用して、主要な顧客エンゲージメントチャネル全体から直接的、間接的、推論されたVoCの完全なビューを提供し、実用的な洞察を提供します。これらの洞察により、組織は、最も重要な財務的インパクトをもたらすCXイニシアティブに優先順位を付け、それに基づいて行動することができます
このレポートを購入する理由:
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