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- 2020ー2024年
- 2025-2037年
- 必要に応じて日本語レポートが入手可能
品質と信頼の証
コンタクトセンターソフトウェア市場規模
コンタクトセンターソフトウェア市場規模とシェアは、2024年に310億米ドルの市場価値から、2037年までに1820億米ドルに達すると推定され、2025－2037年の予測期間中に24％のCAGRで成長すると予想されています。
コンタクトセンターソフトウェア市場分析
コンタクト センター ソフトウェアは、主要なコンタクト センター プロセスを自動化する一連のアプリケーションです。コンタクト センター ソフトウェアは、組織がコストを管理し、エージェントを開発し、監視し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、法律と規制を遵守し続けるのに役立ちます。当社の調査によると、クラウドベースと仮想コンタクト センター ソリューションの採用が拡大は、コンタクト センターのマネージャーと管理者は、セキュリティの強化と効率化など、さまざまな理由からクラウド テクノロジを実装しています。たとえば、世界の企業データの約 60% がクラウドに保存されており、クラウド データ センターは世界のエネルギー消費の約 3% を占めています。ただし、大企業の 90% はマルチクラウド インフラストラクチャを採用しています。企業は、平均して約 2.6 のパブリック クラウドと約 2.7 のプライベート クラウドを使用しており、コンタクト センター ソフトウェアの市場成長につながっています。
主要な市場動向
2021 年 8 月、クラウド通信とコラボレーション ソリューション プロバイダーの RingCental は、コンタクト センター ソリューションのセキュリティを強化するために、クラウドベースの暗号化ソリューションの開発者である Kindite の買収を発表しました。
2021 年 6 月、コンタクト センターとユニファイド コミュニケーション ソリューションのプロバイダーである Avaya は、Avaya One Cloud CCaaS (Contact Center as a Service) プラットフォームの立ち上げを発表しました。これは、Microsoft Teams と統合してオムニチャネルの顧客エンゲージメントを可能にします。
2021 年 5 月、コンタクト センター ソリューションのプロバイダーである Genesys は、機械学習を使用して顧客の行動を予測し、パーソナライズされたとり取りを自動化する、AI を活用した予測エンゲージメント ソリューションの発売を発表しました。
成長要因
当社の調査によると、オムニチャネル コミュニケーションの採用の拡大は、顧客は現在、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディア、ビデオ チャット支援、チャットボットなど、複数のチャネルを使用して企業と通信しています。これらのチャネルをシームレスに管理できるコンタクト センター ソフトウェアの重要性が増しています。たとえば、チャットボットの需要は 2022 年に約 5,133百万米ドルと推定され、2035 年までに約 24% の CAGR で成長すると予想されています。業務コスト削減を目的としたカスタマーサービス活動の企業への浸透が、市場の成長を加速させると予想されます。人工知能 (AI) や機械学習 (ML) などの技術的進歩の増加、リモート ワーク ソリューションの需要の増加、より良い顧客サービスの需要の増加は、市場の成長を牽引する主な要因です。
課題
コンタクトセンターは、IVRシステム、ウェブチャット、セルフサービスチャネルを採用し、オペレータが受ける電話の量に対応する努力の一環として、不正攻撃のリスクとそれに伴う損失にますますさらされています。
また、企業内で異なるソフトウェアシステムを統合しようとする際に発生する統合の問題も、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を制限する可能性があります。統合には時間とコストがかかり、すべてのシステムをシームレスに連携させるためには、多大なリソースを必要とする場合があります。
コンタクトセンターソフトウェアには、顧客の機密情報が含まれていることが多く、ハッカーとサイバー犯罪者のターゲットになる可能性があります。これは、企業にとって重大なセキュリティ上の懸念につながり、コンタクトセンター・ソフトウェアの導入に影響を与える可能性があります。
また、規範的 AI は、企業が顧客の進化するニーズを予測する方法に新しい次元を追加し、発見やオンボーディングから購入後のサポートまで顧客とのやり取りを拡張するのに役立つと予測されています。処方的 AI は、需要に基づく補充やフィールド リソースの最適化など、内部目的にも使用できます。しかし、自動音声応答 (IVR) 詐欺または IVR システム内で発生する不正行為により、予測期間中に市場の成長が抑制される可能性があります。
サンプル納品物ショーケース
- 調査競合他社と業界リーダー
- 過去のデータに基づく予測
- 会社の収益シェアモデル
- 地域市場分析
- 市場傾向分析
コンタクトセンターソフトウェア市場レポートの洞察
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レポート範囲 |
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CAGR |
24% |
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予測年 |
2025-2037年 |
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基準年 |
2024年 |
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予測年の市場価値 |
1820億米ドル |
コンタクトセンターソフトウェア市場セグメント
エンドユーザーに基づいて、IT とテレコム セグメントは 2022 年に市場を支配し、24% 以上の収益シェアを占めます。IT と テレコム業界における激化する競争は、衰える兆しを見せていません。IT とテレコムはイノベーションで繁栄しており、適切なツールを実装して顧客サービスを常に稼働させ、大量の顧客データを効果的に活用して実用的な洞察を得ることができるようにすることで、利益を拡大することに重点を置いています。
展開に基づいて、オンプレミス セグメントは 2022 年に市場を支配し、57.0% 以上の収益シェアを占めました。オンプレミス展開では、顧客の施設でコンタクト センターを運用および維持するために必要なすべてのハードウェアとソフトウェアを展開することを想定しています。オンプレミス ソリューションは、統合性、信頼性、カスタマイズ性、およびある程度のスケーラビリティを提供します。しかし、展開が非常に困難で費用がかかる場合があります。オンプレミス ソリューションのカスタマイズ性の利点は、企業がプロフェッショナル サービスに多額の投資を行った場合にのみ実現できます。ホストされたセグメントは、予測期間中に最速の CAGR を記録すると予想されます。
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企業サイズ別 |
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展開別 |
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エンドユーザー別 |
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サービス別 |
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コンタクトセンターソフトウェア市場の地域概要
当社の調査によると、アジア太平洋地域は、クラウドベースのソリューションの採用が進み、人工知能と分析などの先端技術への需要が高まっていることから、コンタクトセンターソフトウェア市場において有利な成長機会を提供すると予想されます。さらに、この地域には大規模かつ急速に成長する中産階級の人口が存在し、より良い顧客体験への需要を後押ししています。中国、日本、インドなどの国々は、アジア太平洋地域におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長に大きく貢献すると予想されます。しかし、アジア太平洋地域のコンタクトセンターソフトウェア市場は、予測期間中に18.40%のCAGRで成長し、2035年には約26718.40百万米ドルの売上に達すると予想されます。
アジア太平洋地域のコンタクト センター ソフトウェア市場は、2022―2030 年までの予測期間中に 18.39% の CAGR で急増し、2030 年までに 267 億 1,830 万ドルの収益に達すると予想されています。人工知能、クラウド、機械学習、予測分析などの新しいテクノロジーが広く採用されることで、コンタクト センターの機能が強化され、この地域での需要が高まります。さらに、消費者の権利に関する意識の高まりにより、さまざまな業界で顧客からの問い合わせが増加しています。このため、ヘルスケア、BFSI、消費財、小売などを含む顧客サービス指向のセクターは、サービス満足度を確保しながら顧客体験を向上させるためにコンタクトセンターに投資しています。
日本では、政府のデジタル化と自動化の推進により、コンタクトセンターソフトウェア市場の大きな成長が期待されています。さらに、パーソナライズされた顧客体験とクラウドベースのソリューションの採用に対する需要の高まりは、日本のコンタクトセンター ソフトウェア市場の成長を促進すると予想されます。この地域におけるNECコーポレーションと富士通リミテッドなどの主要プレーヤーの存在も、市場の成長に貢献すると予想されます。
日本では、コンタクト センター ソフトウェア市場は主に、技術的に高度な製品とサービスの開発と立ち上げに対する市場関係者の関心の高まりと、国内外の IT およびテレコム セクターの成長によって牽引されています。さらに、顧客のクラウド ソフトウェアへの移行を容易にするための経験豊富なスタッフ メンバーの存在下での主要な運用拡張は、コンタクト センター ソフトウェアに対する国の需要をサポートします。したがって、技術の進歩とビジネスの拡大は、日本の市場の成長を支えています。
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北米 |
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ヨーロッパ |
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アジア太平洋地域 |
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ラテンアメリカ |
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中東とアフリカ |
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北米は、大手企業の存在と、人工知能と自動化などの先進技術の早期導入により、コンタクトセンターソフトウェア市場において引き続き有力な地域であると予想されます。さらに、クラウドベースのソリューションに対する需要の高まり、ソーシャルメディアプラットフォームの利用の増加、シームレスなオムニチャネル体験の必要性などが、北米におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進すると予想されます。例えば、北米は、ビッグデータ解析とクラウドコンピューティングなどの最先端技術に大きな投資を行っており、2021年の売上シェアは約37％でした。また、オムニチャネルの普及に伴い、電子商取引分野が急速に拡大していることも、市場拡大に拍車をかけると予想されます。
主要な市場参加者の一部は北米に拠点を置いています。さらに、北米諸国の企業は、ビッグデータ、分析、クラウド プラットフォームなどの最先端技術に多額の投資を行っています。この地域の大企業と中小企業の両方が、効率を高めるために、出入りプロセスを最適化することに重点を置いています。急速に拡大する電子商取引部門は、販売に対するより一般的なオムニチャネルアプローチと相まって、地域市場の拡大をさらに促進すると予想されます。
ヨーロッパは、クラウドベースのソリューションの採用が進んでいること、とパーソナライズされた顧客体験への需要が高まっていることから、コンタクトセンターソフトウェア市場の安定した成長が見込まれています。この地域にはコンタクトセンターソフトウェア市場で著名なプレーヤーが複数存在し、市場の成長に寄与すると予想されます。さらに、この地域ではデータ保護に関する規制が厳しいため、安全なコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用が促進されると予想されます。2021年の報告書によると、ヨーロッパ地域は、中小企業と大企業によるコンタクトセンターソリューションの需要増加により、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場全体の27％の売上シェアを占めています。
コンタクトセンターソフトウェア調査の場所
北米（米国およびカナダ）、ラテンアメリカ（ブラジル、メキシコ、アルゼンチン、その他のラテンアメリカ）、ヨーロッパ（英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、ハンガリー、ベルギー、オランダおよびルクセンブルグ、NORDIC（フィンランド、スウェーデン、ノルウェー） 、デンマーク）、アイルランド、スイス、オーストリア、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、アジア太平洋（中国、インド、日本、韓国、シンガポール、インドネシア、マレーシア） 、オーストラリア、ニュージーランド、その他のアジア太平洋地域）、中東およびアフリカ（イスラエル、GCC（サウジアラビア、UAE、バーレーン、クウェート、カタール、オマーン）、北アフリカ、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ
競争力ランドスケープ
コンタクトセンターソフトウェア市場の主なプレーヤー・メーカーには、8X8, Inc.、 ALE International、ALE USA Inc.、Amazon Web Services, Inc.、Ameyo、 AMTELCO、Alvaria, Inc.、Avaya Inc.、AVOXI、Cisco Systems, Inc.、Enghouse Interactive、Exotel Techcom Pvt. Ltd.、Five9, Inc.、Genesys、Microsoft、NEC Corporation、Spok, Inc.、Talkdesk, Inc.、UiPath.、などがあります。この調査には、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場におけるこれらの主要企業の詳細な競合分析、企業プロファイル、最近の動向、および主要な市場戦略が含まれています。
コンタクトセンターソフトウェア主な主要プレーヤー
主要な市場プレーヤーの分析
目次
コンタクトセンターソフトウェアマーケットレポート
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