コンタクトセンターソフトウェア市場調査―ソリューション別（自動着信分配 (ACD)、インタラクティブ音声応答 (IVR)、通話録音、コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、顧客のコラボレーション、ダイヤラ、レポートと分析、労働力の最適化、その他）、企業サイズ別（大企業、中小企業）、展開別、エンドユーザー別、サービス別、および地域別ー予測2025-2037年

コンタクトセンターソフトウェア 市場レポートの洞察

コンタクトセンターソフトウェア市場セグメント

エンドユーザーに基づいて、IT とテレコム セグメントは 2022 年に市場を支配し、24% 以上の収益シェアを占めます。IT と テレコム業界における激化する競争は、衰える兆しを見せていません。IT とテレコムはイノベーションで繁栄しており、適切なツールを実装して顧客サービスを常に稼働させ、大量の顧客データを効果的に活用して実用的な洞察を得ることができるようにすることで、利益を拡大することに重点を置いています。

展開に基づいて、オンプレミス セグメントは 2022 年に市場を支配し、57.0% 以上の収益シェアを占めました。オンプレミス展開では、顧客の施設でコンタクト センターを運用および維持するために必要なすべてのハードウェアとソフトウェアを展開することを想定しています。オンプレミス ソリューションは、統合性、信頼性、カスタマイズ性、およびある程度のスケーラビリティを提供します。しかし、展開が非常に困難で費用がかかる場合があります。オンプレミス ソリューションのカスタマイズ性の利点は、企業がプロフェッショナル サービスに多額の投資を行った場合にのみ実現できます。ホストされたセグメントは、予測期間中に最速の CAGR を記録すると予想されます。

コンタクトセンターソフトウェア市場の地域概要

当社の調査によると、アジア太平洋地域は、クラウドベースのソリューションの採用が進み、人工知能と分析などの先端技術への需要が高まっていることから、コンタクトセンターソフトウェア市場において有利な成長機会を提供すると予想されます。さらに、この地域には大規模かつ急速に成長する中産階級の人口が存在し、より良い顧客体験への需要を後押ししています。中国、日本、インドなどの国々は、アジア太平洋地域におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長に大きく貢献すると予想されます。しかし、アジア太平洋地域のコンタクトセンターソフトウェア市場は、予測期間中に18.40%のCAGRで成長し、2035年には約26718.40百万米ドルの売上に達すると予想されます。

アジア太平洋地域のコンタクト センター ソフトウェア市場は、2022―2030 年までの予測期間中に 18.39% の CAGR で急増し、2030 年までに 267 億 1,830 万ドルの収益に達すると予想されています。人工知能、クラウド、機械学習、予測分析などの新しいテクノロジーが広く採用されることで、コンタクト センターの機能が強化され、この地域での需要が高まります。さらに、消費者の権利に関する意識の高まりにより、さまざまな業界で顧客からの問い合わせが増加しています。このため、ヘルスケア、BFSI、消費財、小売などを含む顧客サービス指向のセクターは、サービス満足度を確保しながら顧客体験を向上させるためにコンタクトセンターに投資しています。

日本では、政府のデジタル化と自動化の推進により、コンタクトセンターソフトウェア市場の大きな成長が期待されています。さらに、パーソナライズされた顧客体験とクラウドベースのソリューションの採用に対する需要の高まりは、日本のコンタクトセンター ソフトウェア市場の成長を促進すると予想されます。この地域におけるNECコーポレーションと富士通リミテッドなどの主要プレーヤーの存在も、市場の成長に貢献すると予想されます。

日本では、コンタクト センター ソフトウェア市場は主に、技術的に高度な製品とサービスの開発と立ち上げに対する市場関係者の関心の高まりと、国内外の IT およびテレコム セクターの成長によって牽引されています。さらに、顧客のクラウド ソフトウェアへの移行を容易にするための経験豊富なスタッフ メンバーの存在下での主要な運用拡張は、コンタクト センター ソフトウェアに対する国の需要をサポートします。したがって、技術の進歩とビジネスの拡大は、日本の市場の成長を支えています。

北米は、大手企業の存在と、人工知能と自動化などの先進技術の早期導入により、コンタクトセンターソフトウェア市場において引き続き有力な地域であると予想されます。さらに、クラウドベースのソリューションに対する需要の高まり、ソーシャルメディアプラットフォームの利用の増加、シームレスなオムニチャネル体験の必要性などが、北米におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進すると予想されます。例えば、北米は、ビッグデータ解析とクラウドコンピューティングなどの最先端技術に大きな投資を行っており、2021年の売上シェアは約37％でした。また、オムニチャネルの普及に伴い、電子商取引分野が急速に拡大していることも、市場拡大に拍車をかけると予想されます。

主要な市場参加者の一部は北米に拠点を置いています。さらに、北米諸国の企業は、ビッグデータ、分析、クラウド プラットフォームなどの最先端技術に多額の投資を行っています。この地域の大企業と中小企業の両方が、効率を高めるために、出入りプロセスを最適化することに重点を置いています。急速に拡大する電子商取引部門は、販売に対するより一般的なオムニチャネルアプローチと相まって、地域市場の拡大をさらに促進すると予想されます。

ヨーロッパは、クラウドベースのソリューションの採用が進んでいること、とパーソナライズされた顧客体験への需要が高まっていることから、コンタクトセンターソフトウェア市場の安定した成長が見込まれています。この地域にはコンタクトセンターソフトウェア市場で著名なプレーヤーが複数存在し、市場の成長に寄与すると予想されます。さらに、この地域ではデータ保護に関する規制が厳しいため、安全なコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用が促進されると予想されます。2021年の報告書によると、ヨーロッパ地域は、中小企業と大企業によるコンタクトセンターソリューションの需要増加により、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場全体の27％の売上シェアを占めています。