クラウドベースのコンタクトセンター 市場分析
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、2023年に136.7億米ドルと評価され、予測期間(2024-2036)にわたって23.11%のCAGRで、2036年までに448.6億米ドルに達すると予想されています。従来のコンタクトセンターは、ソーシャルメディア、モバイルアプリのチャット、ビデオなど、新しいチャネルをサポートできない古いテクノロジで動作します。クラウドベースのコンタクトセンターは、企業がこれらの要求を満たすのに役立ちます
- 最新のチャネルは、通信アプリケーションプログラミングインタフェース(API)を使用して統合することができます。分析主導のインサイトを適用して、コンテキストに富んだパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。さらに、一元化されたワークプレイスがないため、エージェントはリモートで操作して24時間体制のカスタマーケアサービスを提供できます
- クラウドベースのコールセンターは、オンプレミスのコールセンターをゆっくりと置き換えています。State of Customer Experience 2022によると、英国のコンタクトセンターの39%がクラウドに移行し、そのうちの57%が今後3年以内にクラウドベースのコールセンターに移行するためのアクションプランを策定したことは、市場全体の可能性を示しています
- クラウドコンタクトセンターは、企業がパフォーマンス、チャネルサポートとエンゲージメント、レポート、分析を強化し、顧客の嗜好が変化し続ける顧客ベースを成功裏にサポートする体系的なアプローチを採用するために必要なステップとなっています。企業にとっての課題は、これらの目標を達成するために適切なクラウドコンタクトセンターソリューションと戦略的パートナーを選択することです
- COVID-19の継続的な流行により、業界全体の顧客はCOVID-19によって引き起こされる影響に対処しようとしています。顧客は医療上の懸念に関する情報を必要とし、新たにリモートワーカーは接続を維持するために技術支援を必要とし、投資家はポートフォリオのパフォーマンスを懸念しています。したがって、このパンデミック状況により、コンタクトセンター業界は通話回数の増加を経験しています.
主な市場動向
BFSIは予測期間にわたって最高の成長率を目撃する
- BFSIセクターは、クラウドベースのコンタクトセンターの大幅な成長を目撃すると予想されます。多くの金融機関は、施設を便利にするためにクラウドベースのソリューションを採用しています。銀行業界は、クラウドプラットフォームの採用の増加に伴い、デジタル化しています.
- 例えば、コンピュータソフトウェア企業であるAmeyoは、銀行部門向けにクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアを提供しています。Ameyo氏によると、BFSI企業の顧客基盤は巨大化しており、高いレベルの顧客サービスの必要性が生じています。銀行や他の金融機関での顧客とのやり取りは非常に敏感です。これには、効率的かつ費用対効果の高い方法でデータを保存、処理、分析するのに役立つ洗練された顧客対話ソフトウェアが必要です
フィナンシャル・ニュース・ロンドンによると、銀行のIT支出の80%はレガシーテクノロジーのメンテナンスに費やされており、毎年最大3億米ドルがこれらの異種システムの管理と保守に費やされています。この要因により、銀行は、オンプレミスであれ、プライベートクラウドとパブリッククラウドサービスであれ、クラウドソリューションに投資して、異種システム間のスケーラビリティと統合された通信を実現しざるを得なくなって
欧州は最も急成長している市場になると予想されています
ヨーロッパは、世界で最も重要な技術ハブのいくつかの本部として機能し、現代技術の重要な推進力と採用者として機能します。この地域のコストとコンプライアンスの懸念により、多くの組織がクラウドに移行し、従業員のモビリティを実現しています
例えば、多くの欧州諸国がデジタルインフラに多額の投資を行っていますが、スキルギャップを埋め、クラウドの採用率を加速するために、民間および公的イニシアチブが開始されています。例えば、ブルガリア、ポーランド、ルーマニアの政府はデジタルインフラの強化にコミットしているが、ウクライナ政府は2020年までにICT研究開発への支出を倍増させるという目標をはるかに上回っている
- コールセンターは、英国の多くの産業の重要な部分です。英国のコールセンターエージェントのほぼ5人に1人が、全従業員の18%を占める金融部門で働くと予想されています。英国のコールセンター業界では、テレマーケティング、公共部門、ITおよび電気通信、公益事業プロバイダーなど、他の多くの部門も重要です。さらに、コンタクトセンター部門はスペインで成長を続けています
- ドイツ貿易投資(GTAI)によると、ドイツのコンタクトセンター業界は活況を呈しており、ヨーロッパおよび海外のCRMニーズで世界中の企業を支援しています。したがって、ドイツ、英国、スペインでのクラウドベースのサービスの採用により、欧州市場は予測期間中に成長すると予想されています
競争環境
市場での競争の激しいライバル関係は高く、アマゾン・ウェブ・サービスなどの大規模なクラウド・プレーヤーは、ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズのような純粋なコンタクト・センター・ソリューション・プロバイダーの間で存在しており、R&D投資と継続的なソフトウェア・アップグレードがライバル関係を特徴づけています。多くのグローバルプレーヤーは、クラウドベースのコンタクトセンターの競争環境で維持するために、合併、買収、パートナーシップに集中しています.
- 2023年4月 - ZephyrTelは、OASIS Cloud Contact Center.
を含むZephyrTelソリューションをAWSに移行するため、アマゾンウェブサービス(AWS)とテレコムに重点を置いた戦略的コラボレーション契約に署名したと発表しました。 - 2023年9月 - アバイアはクラウドベースのコンタクトセンター製品に新機能を展開。これには、(a)Avaya IX Teamspaceは、顧客、エージェント、バックオフィススタッフ間のメディアチャットおよびメッセージング機能を提供し、(b)Avaya IXダッシュボードは、カスタマージャーニーのパフォーマンスと関連する顧客体験のスナップショットを分析の改善とともに提供するオープンでモジュラーダッシュボード、(c)エージェントスクリプティング - インバウンドおよびアウトバウンドコールフローを定義する機能を提供するブラウザベースのコールフロースクリプトプラットフォームです
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クラウドベースのコンタクトセンター 調査の場所
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