世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、予測期間中に25.8%の年平均成長率(CAGR)で成長し、2020年の115億米ドルから2025年には361億米ドルに達すると予想されています
世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、予測期間中に25.8%の年平均成長率(CAGR)で成長し、2020年の115億米ドルから2025年には361億米ドルに達すると予想されています。デジタルビジネスの変革は、COVID-19のパンデミックにより、より困難で緊急性の高い段階に入っています。世界の巨人は、すべての業界がパンデミックによって経済的に大きな打撃を受けているため、費用対効果が高く生産的なデジタルソリューションを顧客に提供しています。組織や機関の突然の閉鎖により、クラウドソリューションやその他のオンラインサービスの需要が高まりました。ITやITeS、電気通信、BFSI、メディアやエンターテイメントなどの業界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、在宅勤務イニシアチブによりプラスの影響を及ぼしています。クラウドベースのコンタクトセンターは、設置場所から独立しているため、エージェント、スーパーバイザー、および管理者は、電話またはインターネット接続を介してどこからでもアクセスできます。世界中の企業は徐々に回復しており、2021年半ばまでに徐々に回復すると予想されています
オムニチャネルセグメントは、予測期間中に最大の市場規模を持つと予想されています
オムニチャネル ルーティング ソリューションは、デジタル チャネル、対話型音声応答(IVR)、ACD、ダイヤラ、および仮想エージェントで構成されます。COmnichannel ソリューションは、さまざまな要因に応じて、さまざまなエージェントや場所への特定の通話を指定できます。通話ルーティングに重点を置くことで、組織は顧客満足度を損なうことなく、何千もの通話を継続的に管理できます。さらに、組織は、独自のオムニチャネル技術を使用して、リモートセンターや在宅エージェントを含む複数のコンタクトセンターに通話をインテリジェントに分散することで、通話量の急増を簡単に管理できます。
大企業セグメントは、予測期間中により大きな市場シェアを持つと予想されています
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、組織の規模に基づいて中小企業(SME)と大企業にセグメント化されています。大企業がクラウド変革の実装で享受する主な利点は、クラウドサービスがベンダー自身によって維持およびサポートされていることです。さらに、企業はそれによって、より戦略的なビジネスタスクに従業員を関与させることができます。大企業向けの柔軟でスケーラブルで便利なソリューションに対する需要により、サービスプロバイダーは新しいテクノロジーを考案し、革新的なソリューションを提供するよう促されています。したがって、大企業向けのクラウドベースのコンタクトセンター市場は、大幅な成長率で成長すると予想されています
BFSI業界は、2020年に最大の市場シェアを保持すると予想されています。
BFSI業界は、運用コストを節約し、高いビジネス継続性を提供するため、クラウドサービスを採用しています。銀行の顧客情報は、さまざまなシステムに保存されます。この情報を顧客サービスチャネルですぐに利用できるようにすることは、規定された目標を達成し、シームレスな顧客体験を提供するために不可欠です。クラウドベースのソリューションの助けを借りて、コンタクトセンターのエージェントは、通話解決のスピードと品質の向上を通じて顧客体験を向上させることができます。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、管理性、スケーラビリティ、効率性などの問題に焦点を当てることで、ビジネス継続性を保証します。
北米は最大の市場規模を保持し、アジア太平洋地域(APAC)は予測期間中により高い成長率で成長する
北米は2020年に最大の市場シェアを獲得すると推定されており、この傾向は予測期間中も続くと予想されています。中小企業や大企業におけるクラウドベースのサービスの導入の増加は、この地域の収益成長を促進すると予想されます。一方、アジア太平洋地域(APAC)のクラウドベースコンタクトセンター市場は指数関数的な成長が見込まれており、世界のクラウドベースコンタクトセンター市場で最も急成長している地域の1つになると予測されています。これは、これらの地域で費用対効果の高いクラウドベースのソリューションが大規模に採用されたことに起因しています。
二次調査により収集した複数のセグメントやサブセグメントの市場規模を決定・検証する過程で、キーパーソンに広範な一次インタビューを実施しました。主要参加者のプロファイルの内訳は、次のとおりです:
• 企業タイプ別: ティア I: 33%、ティア II: 25%、ティア III: 42%
•指定によって:Cレベル:31%、Dレベル:34%、およびその他:35%
• 地域別:北米:42%、欧州:28%、アジア太平洋地域:22%、RoW:8%
このレポートでは、次の主要ベンダーがプロファイルされます:
1. ニース(イスラエル)
2. ジェネシス(米国)
3. ファイブ9 (米国)
4. ヴォナージュ (米国)< />
5. トークデスク (米国)
6. 8x8 (米国)
7. シスコ(米国)
8. アバイア (米国)< />
9. セレノバ (米国)
10. コンテンツの達人 (イギリス)
11. アスペクトソフトウェア(米国)
12. リングセントラル (米国)
13. Enghouse Interactive (米国)
14. 3CLogic (米国)
15. アメヨ(インド)
16. トウィリオ(米国)
17. ボーカルコム (フランス)
18. Evolve IP (米国)
19. パイペストリーム (米国)
20. TechSee (米国)
21. センチメントマシン(英国)
22. エアコール (米国)
23. ヌビテル(シンガポール)
24. ジャストコール (米国)
25. ダイヤラ360 (英国)
26. セルヴェテル(インド)
27. ネオダブ(インド)
28. ルライ(米国)
研究範囲< />
このレポートでは、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場をコンポーネント別にセグメント化し、ソリューションやサービスも含めています。デプロイモデルによって、クラウドベースのコンタクトセンター市場はパブリッククラウドとプライベートクラウドにセグメント化されています。組織の規模に基づいて、市場は中小企業(SME)と大企業に分類されています。業界別では、クラウドベースのコンタクトセンター市場は銀行、金融サービス、保険(BFSI)に分類されています。電気通信;IT および情報技術対応サービス (ITeS);政府および公共部門;小売および消費財;製造;エネルギーおよび公益事業;メディアとエンターテイメント;医療およびライフサイエンス;その他(旅行とホスピタリティ、輸送と物流、教育)。地域別では、市場は北米、欧州、アジア太平洋地域、中東・アフリカ(MEA)、中南米にセグメント化されています
レポートを購入する主な利点
このレポートは、クラウドベースのコンタクトセンター市場全体の収益数の最も近い近似値とサブセグメントに関する情報を、クラウドベースのコンタクトセンター市場の市場リーダー/新規参入者に提供します。このレポートは、利害関係者が競争環境を理解し、ビジネスをより適切に位置づけ、適切な市場開拓戦略を計画するためのより多くの洞察を得るのに役立ちます。このレポートはまた、利害関係者が市場の動向を理解するのに役立ち、主要な市場ドライバー、制約、課題、機会に関する情報を提供します
北米（米国およびカナダ）、ラテンアメリカ（ブラジル、メキシコ、アルゼンチン、その他のラテンアメリカ）、ヨーロッパ（英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、ハンガリー、ベルギー、オランダおよびルクセンブルグ、NORDIC（フィンランド、スウェーデン、ノルウェー） 、デンマーク）、アイルランド、スイス、オーストリア、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、アジア太平洋（中国、インド、日本、韓国、シンガポール、インドネシア、マレーシア） 、オーストラリア、ニュージーランド、その他のアジア太平洋地域）、中東およびアフリカ（イスラエル、GCC（サウジアラビア、UAE、バーレーン、クウェート、カタール、オマーン）、北アフリカ、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ)
