「顧客データに関する重要な洞察を得るためのより良いカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションに対する需要は、コンタクトセンター分析市場の主要な推進要因であり続けています」
コンタクトセンター分析の市場規模は、2017年の7億950万米ドルから2022年までに14億8360万米ドルに成長し、年平均成長率(CAGR)は15.9%になると予測されています
「顧客データに関する重要な洞察を得るためのより良いカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションに対する需要は、コンタクトセンター分析市場の主要な推進要因であり続けています」
コンタクトセンター分析の市場規模は、2017年の7億950万米ドルから2022年までに14億8360万米ドルに成長し、年平均成長率(CAGR)は15.9%になると予測されています。クラウドコンピューティングの普及、音声およびテキスト分析ソリューションの需要の高まり、コンプライアンス要件の高まりは、この市場の成長を促進するもう1つの重要な要素です。しかし、投資コストの高さと消費者データのプライバシーに関する規則と規制は、コンタクトセンター分析市場の成長にとっていくつかの制約です
「カスタマーエクスペリエンス管理アプリケーションは、コンタクトセンター分析市場で2017年に最大の市場規模を持つと推定されています。この傾向は予測期間中も続くと予想されます"
カスタマーエクスペリエンス分析は、顧客とのやり取り、トランザクション、フィードバック、エージェントデータを集約して、カスタマージャーニーのエンドツーエンドの画像を提供します。顧客分析を通じて、顧客体験管理のための複数の手段を提供できます。コンタクトセンターは、複数のチャネルからの顧客データを統合および分析することでコンタクトセンター分析を活用し、生成された洞察を活用してコンタクトセンターの業務を改善し、顧客と関わり、サービスを提供する新しい機会を見つけることができます。主な機会には、音声、テキスト、デスクトップ、トランザクション分析に基づいて、すべての顧客連絡先の理由を自動的に割り当てることが含まれます
「アジア太平洋地域(APAC)は、地域別にコンタクトセンター分析市場で最も高い成長率を記録すると予想されています」
可処分所得の増加とデジタル化の進展により、スマートフォンやその他のモバイルデバイスの採用が増加しています。これらのデバイスから生成される膨大な量のデータには、コンタクトセンターでの顧客体験を向上させ、さまざまな業界の収益を生み出すのに役立つ技術的に高度な分析ソリューションが必要です。この地域で事業を展開する企業は、組織の規模と顧客の要件に基づいてさまざまなソリューションを提供しています。この地域の競争の激しい環境により、ブランド認知度を高め、全体的な収益性を高めるために、販売およびマーケティング活動を促進および管理する必要性が高まっています
二次調査により収集した複数のセグメントやサブセグメントの市場規模を決定・検証する過程で、キーパーソンに一次インタビューを多数実施しました。主な参加者のプロフィールの内訳は以下の通り:
• 企業別: ティア 1 – 20%、ティア 2 – 50%、ティア 3 – 30%
•指定:Cレベル - 35%、ディレクターレベル - 48%、その他 - 17%
• 地域別: 北米 – 44%、ヨーロッパ – 24%、アジア太平洋地域 – 32%
コンタクトセンター分析市場は、次の主要ベンダーで構成されています:
1. シスコシステムズ(米国)
2. ジェンパクトリミテッド(バミューダ)
3. ベリント・システムズ・インク(米国)
4. 8X8 Inc. (米国)
5. ジェネシス(米国)
6. オラクル・コーポレーション(米国)
7. マイテルネットワークスコーポレーション(カナダ)
8. SAP SE (ドイツ)
9. ニース株式会社(イスラエル)
10. Enghouse Interactive (米国)
11. Five9 Inc. (米国)
12. コールマイナー (米国)
13. サービオン・グローバル・ソリューションズ(インド)
レポートの範囲:
このレポートでは、コンポーネント(ソフトウェアとサービス)に基づいてコンタクトセンター分析市場をセグメント化しています。展開モデル (オンプレミスとオンデマンド)。アプリケーション(自動通話ディストリビューター、ログ管理、リスクおよびコンプライアンス管理、リアルタイム監視およびレポート作成、労働力の最適化、カスタマーエクスペリエンス管理、およびその他のアプリケーション)。産業(ヘルスケアおよびライフサイエンス、銀行、金融サービスおよび保険、製造、小売および消費財、電気通信およびIT、旅行およびホスピタリティ、エネルギーおよび公益事業、政府および防衛、学術および研究、およびその他の産業)。および地域 (北米、ヨーロッパ、APAC、中東およびアフリカ、ラテンアメリカ).
レポートを購入する理由:
•世界のコンタクトセンター分析市場の包括的な概要を取得するには
•この市場のトッププレーヤー、その製品ポートフォリオ、および彼らが採用した主要な戦略に関する包括的な情報を得るため
• コンタクトセンター分析市場がさまざまな業界で繁栄している主要国/地域に関する洞察を得る。
北米(米国およびカナダ)、ラテンアメリカ(ブラジル、メキシコ、アルゼンチン、その他のラテンアメリカ)、ヨーロッパ(英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、ハンガリー、ベルギー、オランダおよびルクセンブルグ、NORDIC(フィンランド、スウェーデン、ノルウェー) 、デンマーク)、アイルランド、スイス、オーストリア、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ)、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ)、アジア太平洋(中国、インド、日本、韓国、シンガポール、インドネシア、マレーシア) 、オーストラリア、ニュージーランド、その他のアジア太平洋地域)、中東およびアフリカ(イスラエル、GCC(サウジアラビア、UAE、バーレーン、クウェート、カタール、オマーン)、北アフリカ、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ)