欧州のクラウドCRM市場:成長、動向、予測(2020~2025年)

欧州のクラウドCRM市場分析

ヨーロッパのクラウドCRM市場は、2020-2025年の予測期間中に5.3%のCAGRで成長すると予想されています。クラウドベースのCRMソフトウェアは、顧客関係のあらゆる側面を管理することにより、これまで以上に顧客に近いビジネスを置きます.効率的なCRMソリューションは、ファーストコンタクト、継続的な問い合わせ、潜在的なリード分析、コンバージョン、長期的な成長志向のパートナーシップなど、顧客のライフサイクル全体をカバーします。以前、欧州諸国は、デジタル化の数多くの影響という、ますます大きな課題に直面していました。最近、欧州連合(EU)はデジタルトランスフォーメーションイニシアチブの宣言を発表し、都市やコミュニティをデジタルトランスフォーメーションする「ヨーロッパ的方法」の立ち上げにおける重要な一歩となりました。これらのイニシアチブは、今後数年間でクラウドベースのテクノロジー市場を後押しするでしょう

・ソフトクラウドが発行した「CRMクラウド調査報告書」によると、8割以上の企業が販売プロセスの自動化や売上報告にCRMシステムを利用しています。Salesforceが述べたように、CRMソフトウェアは従業員の生産性を向上させ、顧客維持率を向上させ、その他のビジネス上のメリットを享受します。CRMの機能を最大限に活用する企業は成功することが期待されますが、CRMのニーズを否定する企業は競合他社に対する競争力を失うことになります
- スマートフォンやインターネットの利用の増加に伴い、顧客はソーシャルメディア、Web、その他のアプリケーションなど、複数のチャネルでさまざまな製品やサービスに簡単にアクセスできます。スマートフォンに費やされる平均時間は1日あたり約5時間に達し、ウェブサイト、ソーシャルメディア、ライブチャット、電話、対面支援などの複数の顧客タッチポイントが利用可能であるため、ブランドは顧客をブランドに引き付け、より多くの収益を生み出す十分な機会を見つけています
- アカウントベースのマーケティングは、著名な企業が買収やパートナーシップに投資するのに影響を与えた人気のあるトレンドの1つです。例えば、Adobe(Adobe Experience Cloud)によるMarketo(CRMプロバイダー)の買収や、Pega と Idio とのパートナーシップにより、B2B マーケティングにデマンドオーケストレーションプラットフォームを活用することで、このトレンドへの道が開かれます
- さまざまな業界の企業がデジタルトランスフォーメーションを進めており、カスタマーエンゲージメントソリューションに投資しています。また、CRMのような従来のプラットフォームからの移行は、企業全体で顕著に明らかです。オラクルによると、最近、特定の機能ニーズ(HCMやSCMアプリケーションなど)をサポートするためのポイントソリューションではなく、カスタマーエンゲージメントプラットフォームに投資する企業が増えています。したがって、企業間のこのような変化は、予測期間中に市場のベンダーに大きな見通しを予測します
- クラウドベースのソリューションとAIの統合により、市場の既存のベンダーによる標準提供になりつつあるもう1つの傾向です。市場で著名なベンダーであるPegasystemsによると、AIを採用したカスタマーエクスペリエンスプロバイダーの67%は、AIがカスタマーエクスペリエンスをより効率的にするだけでなく、消費者とのより有意義な関係を構築するためのツールであると考えています
- COVID-19パンデミック中のCRMベンダーは、前例のない課題と重要な機会の時代に直面しています。パンデミックの間、英国に本拠を置くMCI Clubは、COVID-19パンデミックの真っ只中にブローカーに無料のeKeeper Lite CRMソリューションを拡張することを発表しました.
- さらに、2020年3月、Zendeskは「Zendeskベンチマークスナップショット」をリリースし、現在のCOVID-19パンデミックが企業に及ぼす世界的な影響を強調しました。Zendesk Benchmark Snapshotは、パンデミック段階での顧客とのやり取りに基づいて分析を提供しており、企業が顧客の需要動向を迅速に見つけるのに役立ちます

主な市場動向

中小企業セグメントは、予測期間中に大幅に成長すると予想されています

中小企業の発展は、近年、国家促進機関(NPI)の関心の焦点であり、引き続き不可欠な課題である。中小企業は、ドイツ、フランス、スペイン、英国を含むヨーロッパ諸国で投資とイノベーションを推進し、大幅な付加価値を創出し、雇用機会の大部分を提供しています.
欧州の中小企業を存続可能かつ競争力のある状態に保つため、KfW、Bpifrance、BGK、ICO、英国ビジネス銀行は、中小企業の金融へのアクセス改善に努めている。非常に良好な資金調達環境と低金利にもかかわらず、特に革新的で若い中小企業は、莫大な資金調達困難を経験しました。この証拠は、プロモーション資金が資金調達ギャップのかなりの部分をカバーできることを示唆しています
- クラウド移行は、中小企業がクラウドベースの顧客関係管理ソリューションをビジネスに実装するための重要な問題の1つです。2020年4月、CRMプロバイダーのvCitaはヨーロッパのMastercardと提携し、中小企業がよりデジタルファーストの環境で運営できるよう支援しました。新たに結成されたアライアンスは、中小企業がクラウドに移行するのに役立つ完全な学習および管理ソリューションを提供します.
- 主要なクラウドベースのCRMプロバイダーは、中小企業を促進するためのクラウドベースのソリューションの採用を促進するために主導権を握っています。たとえば、Hubspotは、営業チームの成功のために、営業活動、個々のパフォーマンス、生産性に関する詳細なレポートを提供します。Hubspotの無料CRMサービスにより、ユーザーは無制限の顧客データと1000000の連絡先を時間制限や有効期限なしで楽しむことができます><。
英国は予測期間を通じて大きなシェアを保持すると予想されています

- 英国のカントリーセグメントの成長の主な原動力は、テクノロジープロバイダーの著しい存在感と、ビジネス環境における中小企業の増加です。これらのプレーヤーは、パートナーシップ、合併買収、革新的なソリューションの提供を締結し、地域的および世界的に競争の激しい市場環境にとどまることに焦点を当てています
- 例えば、2019年7月、英国を拠点とするアドバイザリー組織であるErnst & Young Global LLPは、幅広いCRMサービスを提供する能力を拡大するためにC Centric Solutionsを買収しました
- 2019年11月、英国で大きな存在感を示すCRMテクノロジープロバイダーのEudonetがオランダのStbを買収。この買収により、同社は専門家団体やその他の著名なセクターをターゲットにすることでオランダ市場に参入できると期待している
- しかし、データ移行は、国の市場シナリオにおけるクラウドCRMの実装に対する主要な障害の1つです。日雇いの仕事と並行して物事を成し遂げるためのリソースの利用可能性や、CRMユーザー間の変化に対する抵抗などの他の懸念も、大幅なレベルで成長を抑制しています
英国のほとんどの企業は、GDPRがデータの取り扱い方法に影響を与えていると感じています。一部の企業では、データ収集、データのエージングと削除、セキュリティ対策などに関する手順とポリシーが導入されています。また、顧客やパートナーと通信するためにセキュリティで保護されたポータルを設定したり、オプトイン モデルに移行したりしている人もいます。

競争環境

ヨーロッパのクラウドCRM市場は適度に競争が激しく、かなりの数のグローバルおよび地域プレーヤーで構成されています。これらのプレーヤーは、市場でかなりのシェアを占めており、世界中で顧客基盤を拡大することに焦点を当てています。これらのプレーヤーは、予測期間中に競争力を獲得するために、新しいソリューション、戦略的パートナーシップ、およびその他の有機的および無機的な成長戦略を導入するための研究開発にリソースを投資しています

- 2020年2月、欧州で大きな存在感を示すセプター・ホスピタリティ・リソーシズは、ホスピタリティ業界向けに新たに開発したゲスト管理システム「マーベリックCRM」を発売。このソリューションは、販売チャネルからの貴重なゲストデータを活用して、潜在的な顧客関係をそのまま維持します
- 2020年3月、SalesforceはSalesforce CRM上に構築されたヘルスケア業界ベースのソリューションのための新しい業界固有のイノベーションを発表しました。このソリューションは、統一されたプラットフォーム上で人、データ、およびプロセスを接続することで、健康上の成果を改善し、運用効率を向上させます。新しく追加された機能には、Health Cloud のリレーションシップ管理ツールが含まれ、いくつかの新しいユース ケースで医療サービス プロバイダーの関係の成長を提供します。

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