顧客セルフサービスソフトウェア市場:成長、動向、予測(2020~2025年)

顧客セルフサービスソフトウェア市場分析

顧客セルフサービスソフトウェア市場は、2019年に72億米ドルと評価され、2020年から2025年までの予測期間中に20.94%のCAGRを登録すると予想されています。ますます多くの組織が、会社の全体的なブランドイメージを強化するための信頼性の高い専用セルフサービスポータルの利点を理解しています。セルフサービスポータルは、顧客に情報への即時アクセスを提供し、パーソナライゼーションを可能にし、貴重な時間と組織リソースを節約します。SuperOfficeによると、顧客の70%が企業のWebサイトにセルフサービスアプリケーションが含まれていることを期待しているため、非常に重要になっています。カスタマイズされた知識ベースのセルフサービスポータルは、より多くのWebサイトトラフィックをもたらす上で重要な役割を果たしています。Salesforceによると、ミレニアル世代の39%は、質問があるときに最初に会社のFAQをチェックし、答えを見つけることを強く好んでいることを示しています

- 顧客セルフサービスソフトウェアの重要な機能のいくつかは、人間の介入なしにユーザーに情報を提供し、エンドユーザーが使い慣れたタスクを完了するのを支援し、支援を求めるエンドユーザーに継続的なサポートを提供することです。ほとんどの企業のヘルプデスクは、スタッフ不足や質問にすぐに答えるための知識が不足しているため、必要な期待を提供できていません。したがって、企業はこれらのセルフサービスを採用しており、ユーザーがナレッジベースや自動化されたタスク管理プラットフォームを通じて頻繁に解決策を見つけるのに役立ちます
- Oracleによると、Webセルフサービスは、複数の顧客サービスチャネルでサポートを処理しながら、通話あたり最大11米ドルのコストを削減できます。Dimension Dataによると、Webベースのサービスがかなりの部分を占めていますが、顧客の55%はWebベースのセルフサービスポータルを使用するのが難しいと感じています。多くの企業は、主に知識ベースの強化に注力しています。SuperOfficeによると、コンテンツをマージし、古い素材を削除し、最も人気のある回答でコンテンツをランク付けする過程で、FAQの読み取りが2017年の50000件から2019年には300000件以上に増加しました。したがって、多くの企業は、一貫性があり、ユーザーフレンドリーで、理解しやすく、リアルタイムで更新しながらさまざまなメディアを利用できる知識ベースのソリューションを採用しています
- デジタルアシスタントの採用は、市場で浮上している重要なトレンドの1つです。小売およびBFSI業界では、チャットボットが主要なセルフサービス機能となっています。両社はまた、顧客体験を向上させるためにデジタル仮想アシスタントを利用しています。競争上の優位性を活用するために、より多くの企業がAIおよびML対応のチャットボット、およびその他の形式の仮想アシスタントを実装して、顧客体験を向上させています。さらに、チャットボット技術は多くの関心を集めており、いくつかの企業が顧客関係管理(CRM)に多額の投資を行っています.
オラクルのような企業は、最近のCOVID-19危機により、消費者だけでなく従業員にとっても、組織間のデジタルアシスタントやチャットボットの範囲がさらに拡大したと主張しています。AI対応ソリューションの多くには、チャットボットを介した会話型サービスが含まれており、チャットや通話の着信を減らしながら、24時間365日質問に答えます。在宅勤務モデルの最近の増加は、消費者と従業員の両方にデジタルアシスタントの使用を拡大することもできます。多くの業界で、コンタクトセンターのマネージャーは、COVID-19の発生中にインバウンドカスタマーサービスコールの量が増加しているのを目の当たりにしています。対照的に、ほとんどのコンタクトセンターはフル稼働できませんでした。したがって、AIベースのデジタルアシスタントは、この点で重要な役割を果たします.

主な市場動向

小売業は大きなシェアを持つと予想されています< />
- リテールは、長年にわたり顧客セルフサービスソリューションの主要な投資家および採用者の1つです。この傾向は今後数年間も続くと予想されます。小売企業は新しいテクノロジーの導入を競い合っており、セルフサービスチェックアウトの採用が拡大しているのを目の当たりにしています。セルフサービスは、小売業のメジャーによって組み込まれている製品スキャン技術にすでに浸透しています
- Jumper.ai によると、チャットボット技術は小売業者にとって単なる顧客サービスツールではなく、独自のファーストパーティ顧客データを収集することもできます。この分野におけるAIの最近の傾向は、テクノロジーのためのスペースも開発しています。分析会社Invocaによると、米国の消費者のほぼ半数(49%)が小売カテゴリーのAI技術によって生成されたアドバイスを信頼しており、分析された他のどのタイプよりも信頼しています。2020年5月、ウォールマートは史上初のAI搭載セルフサービススケールを中国の店舗で使用しました.
- 米国に本拠を置くZappixは、Visual IVRの速度とロボティックプロセスオートメーション(RPA)の利便性を活用して、強化された顧客体験を提供するクラウドベースのデジタルセルフサービスソリューションを提供しています。同社が言及した小売業者にとってのソリューションの利点は、エージェントへの通話の削減、コンタクトセンターコストの削減、カスタマーエクスペリエンスの向上、反復プロセスの自動化、ターゲットを絞った収益成長の機会、ライブエージェントが価値の高いクエリに集中できるようにすること、および通話あたりの平均処理時間の短縮などです
- Zappixはまた、そのソリューションをCRM、注文管理システム、およびその他のバックエンドシステムと統合して、顧客を小売業者に直接接続できると主張しています。同社はまた、カスタマージャーニーを追跡し、消費者の行動と傾向を分析するレポートを提供するZappix Actionable Analyticsも提供しています。他の小売企業もこれに追随すると予想されるため、セルフサービスソリューションの需要は増加する態勢にあります。しかし、データ盗難、詐欺、POS顧客とのタッチポイントの喪失のリスクは、小売業界におけるセルフサービスソリューションの展開に挑戦することが予想されます

北米は最大の市場シェアに貢献します

- 北米は最大の市場シェアを持ち、顧客セルフサービスソフトウェア市場を支配しています。これは、ソーシャルメディアの普及率の高まり、重要なセルフサービスソフトウェアベンダー、セルフサービスソリューションの高いクラウドベースの展開によるものです。消費者の間でのWebセルフサービスソリューションとモバイルの浸透の高まりは、今後数年間で北米市場の成長を促進すると推定されています。さらに、いくつかの主要な顧客セルフサービスソフトウェアプレーヤーの存在は、調査された市場の発展を補完することが期待されています.
- 米国に本拠を置くBig Fish Gamesは、顧客のWebセッションからの情報(検索されたキーワードを含む)を活用する自動スマートアシスタントを使用して、360°パーソナライズされたサービスを提供します。このアプローチを使用して、Big Fish Gamesは顧客満足度を約94%に向上させ、セルフサービスのWebレートを96.4%に達成し、870000米ドルを節約しました。最近のCOVID-19の流行は、小売業界における顧客セルフサービスソリューションの範囲と採用をさらに拡大しました。たとえば、ウォルマートはカナダの22店舗にセルフスキャンアウトレットを展開しました
- ウォルグリーンの Drugstore.com は、フェイスブックとツイッターでウェブセルフサービスを提供しています。オンラインで検索およびショッピングを行う顧客は、エージェントとチャットして、製品の検索、問題の解決、プロモーションの学習を行うことができます。この戦略により、同社は注文サイズを20%増やし、通話偏向により約35万米ドルを節約しました。アメリカのコンビニエンスストアの国際チェーンであるセブン-イレブン社は、顧客体験を向上させるためにFacebookメッセンジャーでチャットボットを提供しています。チャットボットは、自動化を強化するAIを使用して顧客と会話するだけでなく、ユーザーが7Rewards顧客ロイヤルティプログラムにサインアップし、利用可能な割引やプロモーションがある近くの店舗を見つけることもできます.
この地域の大企業はすでにデジタルトランスフォーメーションの一環としてAIを採用しています。たとえば、JPモルガン・チェース、バンク・オブ・アメリカ、キャピタル・ワンなどの銀行サービスプロバイダーは、すでにチャットボットの形で仮想アシスタントを展開しています。また、労働力管理などのバックエンド業務の合理化にも成功し、高いコストを節約しました。IBMはコールセンター向けにAIソリューションを提供しており、銀行業界におけるボットの相互作用は2022年までに90%に達すると予想されている

競争環境

顧客セルフサービスソフトウェア市場は、ATM、キオスク、自動販売機などのセルフサービスの増加により、細分化されています。ソフトウェアの必要性も高まっており、多くの企業が製品提供で参入する市場を魅力的にしています。さらに、多くのプレーヤーは、消費者のニーズに応える多くのソリューションを提供しています。調査対象となった市場の主要プレーヤーには、Oracle Corporation、Salesforce.Com Inc.、SAP SE、Microsoft Corporation、BMC Software Inc.、Verint Systems Inc.などがあります

- 2020年5月 - オラクルは、Oracle Analytics CloudとOracle Autonomous Database上に構築されたOracle Analytics for Cloud HCMの可用性を発表しました。セルフサービス分析機能により、お客様はOracle Cloud HCM.
の最大の価値を引き出すことができます。 - 2019年11月 - SAP SEとアクセンチュアは、企業がビジネスプロセスとカスタマーエクスペリエンスをより効果的に管理できるよう、ユーティリティソリューション用の新しいSAP Cloudを共同革新および共同開発するためのパートナーシップを締結しました。SAP Cloud for Utilitiesは、スマートテクノロジーとリアルタイムのビジネスインサイトを活用し、マーケティング、製品バンドル、セルフサービス、および複数の機能のフルフィルメントに関する優れた機能を提供します

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