市場概要
コンタクトセンターソフトウェア市場は、2019 年に201.8億米ドルと評価され、2020年から2025年の予測期間にわたって14%のCAGRで、2025 年までに443億米ドル に達すると予想されています
市場概要
コンタクトセンターソフトウェア市場は、2019 年に201.8億米ドルと評価され、2020年から2025年の予測期間にわたって14%のCAGRで、2025 年までに443億米ドル に達すると予想されています。コンタクトセンターソフトウェア市場は、主に比較的低コストで顧客体験を向上させる必要性の高まりに牽引されています。これは、競争の激化と技術の進歩に起因する顧客の期待の高まりに応えるのに役立ちます。これらの進歩は、サプライチェーンにおける顧客の猛烈な力を大幅に増加させ、ビジネスにおけるハードウェアコンポーネントの需要が減少しているため、ほとんどのサービスでベンダーを切り替える隠れたコストを削減しました
- 顧客を維持するためのコストは、新しい顧客を獲得するために費やされた金額よりも70%少ない。顧客の67%が悪い経験のために失われています。したがって、カスタマーエクスペリエンスは、企業が既存の顧客を維持しようとする中で、コンタクトセンターソフトウェアの使用の増加を支援すると予想される要因の1つです
- コンタクトセンターソリューションの需要を高める可能性のある機能の1つは、統合された労働力管理です。従業員のエンゲージメントが高いチームは、生産性が 21% 向上し、内部の盗難が 28% 減少します。従業員は会社にとって最も貴重な資産です。これらの資産から最大限の生産性を活用するには、作業のスケジューリングが不可欠です。コンタクトセンターのソリューションは、このような目的に非常に役立ちます
- コンタクトセンターソフトウェア市場の需要をさらに高める可能性があるもう1つの要因は、パーソナライズされたサービスに対するニーズの高まりです。世界市場で著名なソフトウェアベンダーであるアクセンチュアによると、顧客の75%以上が、名前で認識するベンダーまたは以前の購入に基づいて推奨されたベンダーから購入する可能性が高くなります
レポートの範囲
コンタクトセンターソフトウェアは、顧客とコンタクトセンターエージェント間の相互作用に特に重点を置き、コンタクトセンターの効率と有効性を高めるのに役立ちます。ソフトウェアの主な機能は、顧客の連絡先をエージェントにルーティングし、それらの相互作用に関する重要なメトリックを追跡および報告することです。
主な市場動向
小売業は大きなシェアを握ると予想されています
- 小売部門には、もはやシングルチャネルコンタクトセンターはありません。電子商取引の普及率の増加は、いくつかの面でこの分野を再定義しました。オムニチャネル販売量の増加により、クライアントに提供されるポストセールスサービスを管理し、コンタクトセンターソフトウェア市場に幅広い機会を提示することが困難になっています
- オムニチャネル販売は、消費者の間でも広く受け入れられています。顧客の70%以上がオンラインショッピングに開放されており、オンラインチャネルから定期的に買い物をする人もいますが、経験とお金の価値が向上しれば切り替える意思のある人もいます。
- 小売部門の市場は、英国などの国々でオムニチャネルの売上が急速な成長を目撃することが予想されるため、大きな見通しを持っているようです。マンハッタン・アソシエイツが実施した調査によると、消費者の単一の見方とパーソナライズされた経験は、国内の小売業者が優先するトップの側面でした。このような市場シナリオにより、コンタクトセンターは、従来のコールセンターアプローチと比較して、オムニチャネル小売業者に利益をもたらすことが期待されています
北米は市場をリードすると予想されています
- 販売に対するオムニチャネルアプローチの高まりは、北米の電子商取引業界の拡大と相まって、コンタクトセンターソフトウェアの需要を牽引しています。企業は、この地域が提供する大きな可能性のために、この地域での事業ポートフォリオを拡大しようとしています
- 例えば、オムニチャネルのクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーであるZaiLabは、北米での製品提供を拡大する計画を発表しました.
特に、組織は効率とスケーラビリティを向上させるためにクラウドベースのソリューションに焦点を移しています。たとえば、2018年10月、米国最大の住宅ローンのサブサービサーの1つであるPHH Mortgageは、Serenova.
と提携してコンタクトセンターをクラウドベースのアーキテクチャに移行しました。
- このシフトは、主に顧客体験を向上させることでした。その結果、他の企業がクラウド上でソフトウェアを移動することを余儀なくされることが予想されます。したがって、業界のプレーヤーに十分な量の機会を創出し、それによって予測期間中にこの地域の市場成長にプラスの影響を与える
競争環境
コンタクトセンターソフトウェア市場は非常に競争が激しく、いくつかの主要プレーヤーで構成されています。多くの企業は、新規または改善されたソリューションの導入に投資したり、戦略的なM&Aに参入したりすることで、市場での存在感を高めています
- 2018年10月 - Talkdesk Inc.が1億ドルを調達し、同社のインテリジェントコンタクトセンターソフトウェアスイート.
に投資する
- 2018年9月 - Twilioは、ワークフォース最適化ソフトウェア、音声分析、コンタクトセンターレポートを専門とするコンタクトセンター企業Yticaを買収しました。これは、コンタクトセンター業界における同社の製品ポートフォリオと消費者リーチを拡大するだけではありません
このレポートを購入する理由:
- エクセル形式の市場予測(ME)シート
- クライアントの要件に従ってカスタマイズを報告
- 3ヶ月のアナリストサポート
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