このレポートは、シンプルなカスタマーエクスペリエンス管理(CEM)、カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ソーシャルカスタマーリレーションシップマネジメント(SCRM)、ソーシャルカスタマーエクスペリエンスマネジメント(SCEM)、およびTelco Customer Experience Management(Telco CEM)を含む市場のさまざまな形態をカバーするようにセグメント化されています.
CEMはプロセスの集合体であり、さまざまなテクノロジーを使用して顧客のフィードバックを収集し、顧客の期待を理解し、さまざまなタッチポイントを通じて全体的な顧客体験を向上させます
このレポートは、シンプルなカスタマーエクスペリエンス管理(CEM)、カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、ソーシャルカスタマーリレーションシップマネジメント(SCRM)、ソーシャルカスタマーエクスペリエンスマネジメント(SCEM)、およびTelco Customer Experience Management(Telco CEM)を含む市場のさまざまな形態をカバーするようにセグメント化されています.
CEMはプロセスの集合体であり、さまざまなテクノロジーを使用して顧客のフィードバックを収集し、顧客の期待を理解し、さまざまなタッチポイントを通じて全体的な顧客体験を向上させます。CEMの目的は、顧客を満足から忠実に変え、その後昇進することです。CEM市場は、タイプ、タッチポイント、組織規模、業種、地域別にセグメント化されています。
CRMは、企業とその営業部隊とそのクライアントとの相互作用を管理し、育成する戦略です。CRMアプリケーションは、データ管理、ビジネスインテリジェンス、および分析ツールを使用して、販売活動、マーケティング、および顧客サービスを管理します。
SCRMは、オンライン顧客コミュニティ、ソーシャルメディア分析、および従来のCRMシステムの力を統合して、顧客ライフサイクルのさまざまな段階で顧客体験を促進するCRMの新しい概念です
SCEMは、企業がソーシャルメディアを通じて顧客と対話し、製品やサービスに関する継続的なフィードバックを得るために採用するビジネス戦略です。これは、ソーシャルメディアチャネルで製品やサービスを宣伝するように顧客を挑発する顧客間のブランドロイヤルティを構築するエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
CEMは、企業のWebサイト、支店、Web、モバイル、ソーシャルメディアなど、さまざまなタッチポイントからの顧客の声を分析するためのツールの適用を中心に、人気が高まっています。CEMは、企業が顧客に効率的にサービスを提供し、それによってリテンションを生み出し、解約を減らし、競争力を向上させることを可能にするため、コンセプトとして広く採用されています。以前は、顧客の視点からインタラクションを最適化し、それによって顧客ロイヤルティを向上させるソリューションに多額の投資を始めた企業がいくつかありました。コミュニケーションメディアの成長は、顧客の期待と行動に大きく影響し、最終的にはエンドユーザーエクスペリエンスに影響を与えます。これらのエクスペリエンスを理解し、顧客の声 (VOC) から適切な洞察を得るために、企業はエンタープライズ フィードバック管理 (EFM) ソフトウェア、テキスト分析、Web 分析、音声分析、およびその他の分析などの分析ツールを使用します。
モバイルやソーシャルメディアのタッチポイントの利用は、意見やアイデアを共有するために急速に増加しています。グローバルにコネクテッドになるためには、企業はこれらのタッチポイントを頻繁に監視し、顧客ロイヤルティとエクスペリエンスを向上させるためのニーズと要望を理解することによって、顧客とフォローアップする必要があります。競争の激しい世界では、大手企業は企業中心のアプローチではなく、顧客中心のアプローチに焦点を当てるでしょう。これに向けて、企業は顧客と組織を結びつけて定期的なフィードバックを得るための新しい方法を適応させるでしょう。
このレポートでは、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスプロセスを設計、管理、最適化するための戦略、プロセスモデル、および情報技術(IT)を提供するカスタマーエクスペリエンスソリューションの最新動向と進歩に焦点を当てています。このレポートには、さまざまなタッチポイント、分析ツールの種類、垂直セグメント、組織の規模、地理的地域にわたる市場分析と予測も含まれています。
このレポートでは、ネットワーク計画とネットワーク管理に関して、サービス品質管理(SQM)、サービスレベルアグリーメント(SLA)監視、サービス監視、障害管理、およびパフォーマンス管理の側面を考慮に入れて、通信事業者向けのCEMにも焦点を当てています。通信事業者のCEM市場は、北米、南米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東、アフリカの5つの地域に分かれています。
CEMの種類の下では、テキスト分析のY-o-Y成長率は予測期間を通じて最も高いと予想されます。ほとんどの組織は、顧客ニーズの一般的な市場動向を特定し、早期警告、製品の問題、および顧客体験の向上に役立つ製品ライフサイクル期間の改善のための顧客提案を開示するため、このソフトウェアを使用することを好みます。したがって、このソフトウェアは、組織が他のソフトウェアよりも競争力を維持するために非常に重要です。
MarketsandMarketsは、予測期間中、通信サービスプロバイダーの業種が最大の市場シェアを占め、中小企業のCEMが同じ期間に最も速い成長を占めると予想されています
市場規模と予測の練習のために考慮に入れた様々な仮定があります。世界的な仮定のいくつかには、政治的、経済的、社会的、技術的、経済的要因が含まれます。例えば、経済要因の1つである為替レートは、この市場への影響が緩やかであると予想されます。
このレポートは、この市場の市場リーダー/新規参入者を次の方法で支援します:
1. このレポートは、製品タイプ、企業規模、展開タイプ、垂直、地域に基づいて市場をセグメント化し、この市場を包括的にカバーしています。このレポートは、市場全体とサブセグメントの収益数値の最も近い近似値を提供します。市場数はさらに異なる業種や地域に分かれています
2.このレポートは、競合他社をよりよく理解し、ビジネスをより適切に位置付けるためのより多くの洞察を得るのに役立ちます。競合他社のエコシステム、M&A、ベンチャーキャピタルの資金調達など、競争環境に関する別のセクションがあります。その上、この市場のトップ10プレーヤーの会社プロフィールがあります。このセクションでは、競合他社よりも先んじて市場内部が提供されています
3.レポートは、彼らが市場の脈拍を理解するのに役立ちます。主要な市場ドライバー、制約、課題、機会に関する情報を提供します。
北米（米国およびカナダ）、ラテンアメリカ（ブラジル、メキシコ、アルゼンチン、その他のラテンアメリカ）、ヨーロッパ（英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、ハンガリー、ベルギー、オランダおよびルクセンブルグ、NORDIC（フィンランド、スウェーデン、ノルウェー） 、デンマーク）、アイルランド、スイス、オーストリア、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、ポーランド、トルコ、ロシア、その他のヨーロッパ）、アジア太平洋（中国、インド、日本、韓国、シンガポール、インドネシア、マレーシア） 、オーストラリア、ニュージーランド、その他のアジア太平洋地域）、中東およびアフリカ（イスラエル、GCC（サウジアラビア、UAE、バーレーン、クウェート、カタール、オマーン）、北アフリカ、南アフリカ、その他の中東およびアフリカ)
